Meşgul Sinyali | Dijital Pazarlama | Sosyal Medya | Viral Pazarlama | Online İtibar Yönetimi

İyi haberlerimiz ve kötü haberlerimiz var. Önce kötü haber: bazen markanızla ilgili kötü haberler vermek zorunda kalabilirsiniz. İyi haber ise, “Yönetim Bilimi” araştırmalarına göre kötü haberleri iyi bir şekilde vermek mümkün.

Kötü haberleri verme sanatının ana ilkesi ise, kötü haberin içindeki (ufak da olsa) olumlu beklentileri öne çıkararak kötü haberin etkisini yumuşatmaktan geçiyor. Örnekleyelim hemen:

- Hey, kusura bakma dostum, az önce barda biri senin iPad’inin üzerine oturdu.

İşte bu bir kötü haber, ancak iyi haber;

- iPad’inin üzerine oturan Megan Fox’tu ve şimdi de senden özür dilemek istiyor.

Bu da kötü haberin içindeki olumlu beklenti. Eminim bu satırları okurken “keşke benim iPad’im olsaydı o” diyorsunuz.

Kısaca izleyebileceğiniz yolları inceleyelim:

1 – Kötü haber ile iyi haberi ayırmak

Günün birinde müşterilerinize, markanızın Twitter hesabını kullanarak “100$’lık bir ürün zammından” bahsedecekseniz eğer, önce kötü haber ile müşterinizi vurun. Peşinden başka konularla ile ilgili 1-2 tweet yazdıktan sonra, müşterilerinizin 10$’lık bir indirime sahip olduklarını söyleyin.

Müşterinizin kaybı ve kazancı arasındaki fark ne kadar yüksekse, haberlerinizi o kadar ayırmalısınız.

2 – Müşterinizi sakinleştirin

Eğer müşterinizin kaybı ve kazancı birbirine yakınsa, müşterinizi göz önünde bulundurun. Birçok insan, 1 milyon dolarlık bir kayıp yanında 1 milyon dolarlık bir başka kazançla geldiğinde bile rahatsız olur. Onlara herşeyin gayet iyi ve yolunda olduğunu söyleyin.

3 – Şaşırtın

Çalışanlarınıza 1 gün fazladan izin verip, onların ofiste içtikleri çay ve kahvenin sayısını günde 1’e indirirseniz, çalışanlarınız, kayıplarını ve kazançlarını hesaplamakta zorlanırlar. O yüzden müşterilerinize kötü haber verirken, yarısında kesip iyi bir habere geçerseniz, onların da kafası karışacaktır.

p.s.: Tüh, bu 3. yöntem biraz olumsuz bir yöntem gibi. Ancak siz ne yapacağınızı biliyorsunuz.

p.s. #2: Bu yazıyı Wired UK’in Ağustos 2010 sayısındaki Katherine Gammon’un kısa yazısından uyarladım.