Meşgul Sinyali | Dijital Pazarlama | Sosyal Medya | Viral Pazarlama | Online İtibar Yönetimi

Sosyal medya takibi, nispetle yeni bir konu. Kullanıcıların şirketler/kurumlar/markalar/ürünler ile ilgili konuştukları, markaların dikkatini çekiyor ve bu yüzden de entegre olmaya çalışıyorlar. İnsana odaklı olduğu için de, marka ile müşteri/potansiyel müşteri arasında bir dijital bağ kuruluyor. Bu bağ, pozitif ya da negatif olabiliyor. Sosyal medya takibinin bu konudaki görevi ne? Ne anlama geliyor?

Bu konuda, Social Trackers isimli sosyal medya takibi firmasının yönetici ortağı ve genel müdürü Mert Alemdar ile görüştük, detayları aşağıda.

Fatih Güner: Sosyal Medya Takibi olgusunu ilk ne zaman keşfettiğinizden başlayalım mı?

Mert Alemdar: Firmalarda iş geliştirme yöneticiliği yaparken fark ettim ki online marka takibi konusunda bir açık vardı. O zamanlar sosyal medya çalışanları, gerçi sosyal medya da demeyelim, internete yönelik işleri düzenleyen kişiler, internet ortamında nerelere yöneleceklerini bilmiyorlardı ve yaptıkları bu işin de başarılı olup olmadığını bilmiyorlardı. Durum öyle olduğu zaman da, ajans internet te yapacağı faaliyetler için istediği bütçeyi müşteriye söylediğinde, müşteri de o bütçeyi neye göre istediğini sorardı ajansa. Tabi bu ozamanlar cevabı olmayan bir soruydu. Bunun üzerine, yurtdışına gidip çeşitli araştırmalar yaptım ve Amerika’da çok ilerlemiş oluşumlar olduğunu gördüm. Ben de bunun üzerine çalıştığım firmadan ayrıldım ve Social Trackers’ı kurdum.

F.G.: Peki Social Trackers’ı kurduktan sonra nasıl pazarladınız? İsmiyle, cismiyle, Social Trackers nedir?

M.A.: Talep üzerine geldi. Müşterinin açıkta olduğu konuyu görüyorsunuz ve müşteriye onu arz ediyorsunuz. Reklamı fazla olmadı, olmayacak da. Agresif bir satış politikası yok, referans ile ilerlemenin daha uygun olduğunu düşündük. Bugün Social Trackers’ın müşteri olan markaların %70’i, referanslar vasıtası ile başladı. Böyle yapmamızın sebebi, sektörün hazır olmaması idi. Müşteri ile ilk toplantımızı yaptığımızda, “sosyal medya nedir?” toplantısı oluyor. Müşteri ile ikinci toplantımızda ancak, sosyal medyanın ne kadar önemli olduğunu ve orayı takip etmenin de önemli olduğunu anlatıyoruz. Sosyal medyanın ne olduğunu öğretmeden başladık bile sayılabilir bu işe. Bu işi, şu anda internete büyük paralar yatıran firmalar bile anlayamıyor tam anlamıyla, sektörün daha zamanı var.

F.G.: Türkiye’de sosyal medyayı anlatmadan, sosyal medya takibi yapılmaya başlandı gibi geliyor bana da. Bu konu ile ilgili, sosyal medya kampanyaları gibi terimler ortaya atılıyor ve markalar burada var olmaya çalışıyorlar. Ancak sosyal medya takibi firmaları ortaya çıkıyor. Zaten peşinden de sosyal medyaya biz markamızı nasıl entegre ederiz gibi stratejiler üretilmeye başlanıyor. Türkiye’de çok az marka anladı gibi sosyal medyanın ne kadar önemli olduğunu, diğerleri ise, sanki bir ucundan tutmaya çalışıyormuş gibiler. Öyle görünüyor ki sosyal medya takibi yapan Social Trackers, markanın nerede durduğunu daha iyi biliyor. Marka nerede duruyor?

M.A.: Önce sosyal medya takibinin nerede başladığını söylemeli. Türkiye’de enteraktif ajanslar, markalara vaatlerini söylediler. Çünkü enteraktif ajans olgusu zaten çok yeni, marka da soruyor bu yüzden: “benim bu ürünümü tanıtıyorsun ama karşılığında bana ne vaat ediyorsun?”. Ajans da “izlenme sayıları beklentisinden”, “kampanyanın ulaştığı hedef kitleden” ve daha birçok beklentiden belgeler sunacağını söylüyor. Yani bir “rapor” üreteceğini söylüyor günün sonunda. Bugüne kadar sosyal medya takibi o rapora verilen isimdi. “sizin için şu işleri yaptım”, “80 tane fan ile şöyle konuştum” raporuydu bu.

F.G.: Madem konusu açılmışken sorayım, takipçi sayısı fazla olan mı kazanıyor ya da verimli olan mı kazanıyor, Social Trackers bu konuda ne düşünüyor?

M.A.: Bu da değişiyor, müşterinin talebine göre değişiyor.

F.G.: Müşteri bunu neye göre belirliyor?

M.A.: Stratejisini geliştiriyor. Mesela kimi marka “en fazla yerde görünmeyi istiyor”, markanın stratejisi bu. O yüzden de internette 500 farklı yerde görünmeyi başarı sayıyor. Stratejisine göre davranıyor. Başka bir marka da diyor ki: “seçtiğim anahtar kelimelerin Google ana sayfasında beni görüntülemesi benim için başarıdır”. Kimi marka da stratejisine göre satış oranı belirliyor ve internette de ürününün satışını geliştirmeye çalışıyor. Satış grafiğinin artan bir ivmeye sahip olmasını istiyor.

F.G.: Katılımı nasıl belirliyorlar? Yani marka bu stratejiyi neye göre üretiyor?

M.A.: Bu bir yaşam süreci, ilk başta marka ne yapacağını bilmiyor. Danışman ya da ajans yönlendiriyor. Sosyal medyada işlerin nasıl yürüdüğünü bilmiyor. Sonrasında ise bu etkinin ve aksiyonun neler getireceğini görüyor ve kendi stratejisini üretiyor. Bu sayede zaten ajans da markayı tanımaya başlıyor, çünkü marka internetten beklentilerini tanımlıyor. Örnek olarak, mağazaları da olan bir marka için sosyal medya takibi yapıyoruz ve önümüze bir sonuç çıkıyor ki, internette o marka ile ilgilenen çoğunluk kadınlar ve kadınların da yaş ortalaması 27. Ancak mağazaya giren insanların çoğunluğu erkek ve yaş ortalaması 41. Bu bize ne gösteriyor biliyor musunuz? Offline müşteri profili ile online müşteri profili birbirinden çok farklı. İnternetteki profil, babasına ya da arkadaşına, sevgilisine hediye almak için marka ile ilgileniyor, ancak mağazaya gelenler erkek.

F.G.: Social Trackers’ın altyapısı ile de ilgili konuşalım öyleyse. Social Trackers nasıl bir altyapı kullanıyor?

M.A.: Altyapımızı tem detayı ile açıklayamayacağımı tahmin edersin. Ancak kısaca değinmek gerekirse bir arama motoru gibi çalışan bir yazılımımız var. Arama motorlarından farkı bu yazılımda hem örümcek dediğimiz crawlerlar var, hem rss takibi var, hem email tracking var. Kısacası teknolojinin el verdiği ölçüde tüm iletişim kanallarıyla internette takip yapılıyor. Ancak ne kadar teknolojik bir alt yapı kullansak ta online medya takibinde insan faktörünün katkısı çok büyük. Çünkü yazılımlar bugün bir yazıda negatif konuşma geçip geçmediğini ne yazıkki %100 kesinlikte söyleyemiyor.

F.G.: İnsanlar “özel hayatlarında yaşadığı iniş-çıkışları” markalara yüklediği, yaşam alanına pozitif ya da negatif etki eden markalar hakkında konuştuğu bir hal aldı sosyal medya. Social Trackers’ın ise sosyal medya takibi yapan bir yazılımı var. Peki, yazılım neye göre analizler yapıyor, yazılanları kendisi mi okuyor?

M.A.: Şöyle bahsedeyim: yazılım, konu Türkçe olduğunda, bir yere kadar gidebiliyor. Türkçe’nin semantik yapısı gereği, her ne kadar geliştirmeye çalışıyor olsak da, puanlama ve notlamayı tam anlamıyla yapamıyor. Burada tabi insan faktörü devreye giriyor. Yazılımın belirli bir oranın altında bıraktığı yani yazının negatif veya pozitif olmasında kararsız kaldığı binlerce konuşma her gün analist ekibimiz tarafından Social Trackers’da okunuyor.

F.G.: Özür dilerim burada araya girmek istedim ama mademki insan faktörü var, peki ya sizin çalışanlarınız sıkılırsa ne olur? Yani kötü bir gün geçiriyor olabilir ya da sevgilisinden ayrılmış olabilir. Bu yüzden de negatif bir yazıya pozitif notu verip bir krize sebep olamaz mı?

M.A.: Varmak istediğiniz noktayı anladım. Bizim 15 kişilik analiz ekibimiz Cross-check yöntemi izliyor. Önünde bir ekranı var ve o ekranda, okuyor olduğu yazıya bizim önceden belirlediğimiz soruları cevaplıyor. Eğer bu çalışma şeklini izlemeyip de, her analistimizden raporları onların ağzından çıkarmalarını isteseydik, o zaman çok büyük sıkıntılar yaşanabilirdi. Ancak sistemdeki geliştirme çabalarımızla, ürettiğimiz program artık şu noktaya kadar geldi: “Şu sitede şöyle bir sayfa var bu sayfa da şöyle bir yazı var ve %70 olasılıkla pozitif bir konuşma geçiyor, ancak sen yine de kontrol et”.

F.G.: Semantik bir yapı mı yani?

M.A.: Tam semantik demeyelim, ancak önceden belirlenmiş bir kelime ve pozitif-negatif yapısı var. Tekrar söylüyorum ama Türkçe, bunu tam anlamıyla yapmaya zaten izin vermiyor. Her geçen gün iyileştirmeye çalışıyoruz yazılımımızı.

F.G.: Sizce Türkçe ile sosyal medya takibi nereye kadar gidebilir?

M.A.: Bu konuda çalışma yapan araştırmacılarımız ve öğretim grevlilerimiz var. Türkçe ile de belli bir noktaya kadar gidilebilir. Sonuçta her ne kadar karmaşık olsa da yapay bir zekâ ile güzel noktalara ilerleyebiliriz.

F.G.: Bir arkadaşımın söylediği güzel bir örnekleme öğrendim geçenlerde: “Know-How saraydan çıktı ve halka indi” dedi. Siz ne düşünüyorsunuz bu konuda?

M.A.: Benim müşterilerime hep söylediğim bir cümle var. “2009 da fokus-grup çalışmalarına harcadığınız bütçeyi hesaplayın sonra birde size sağladığı faydayı düşünün. Bunun yerine tüm internet aslında sizin için bir fokus-grup. Tüketiciler sizin için herhangi bir ücret talep etmeden ürününüzü nasıl kullandıklarını, sorunlarını, iyi yönlerini artılarını eksilerini internet de paylaşıyor.”

F.G.: Yani markalar da bünyelerinde bir “sosyal medya uzmanı” çalıştırmalılar mı demek istiyorsunuz?

M.A.: Hep söylediğimiz şey bu. Proaktif ve reaktif müdahaleler ile, markanın duruşunu, stratejisini bilen ve bu konuda eğitimli biri, müşteri ile interaksiyonda olsun ve marka adına konuşmalar yapsın. Ancak Türkiye’de markalar genellikle anahtar teslim hizmetler istediği için, siz işi yapıp markaya teslim ettiğiniz andan itibaren yaptığınız iş ölüyor. Ancak tabi bazı markalarda duyuyorum da, sosyal medya uzmanı ismiyle kadrolar açılıyor. Bunlar çok güzel gelişmeler.

F.G.: Son olarak, Social Trackers’ı bir sene sonra nerede görüyorsunuz?

M.A.: Social Trackers bir bağımsız raporlama kuruluşu. Bu duruşunu korumayı sürdürecek ve altyapıya yatırım yapmaya devam edecek. Örnek vermek gerekirse şuanda altyapımız Twitter ve Facebook gibi firmaların kullandıkları altyapı üzerinden çalışmakta. Bu bizi hayallerimizin de ötesinde bir çalışma ortamına götürdü.

F.G.: Çok teşekkür ederim.

M.A.: Ben teşekkür ederim.